María Fernanda Villacís: “Latam fue pionera en dar servicios tecnológicos”


─¿Qué lugar ocupa la innovación en una empresa como Latam y cuán importante es escuchar al consumidor a la hora de trazar un proceso innovador? 

─Latam se ha caracterizado siempre por estar a la vanguardia en una innovación tecnológica que facilite la experiencia de viaje de nuestros pasajeros. En los últimos años iniciamos un proyecto enfocado en mejorar la conectividad y ofrecer nuevos servicios digitales, que representó una inversión de 100 millones de dólares. Tenemos un área de customer experience que recopila, a través de diferentes medios, las opiniones de nuestros clientes y sus necesidades o expectativas; esto se realiza en todos los países en los que operamos, lo que ha contribuido a dar mayor prioridad a los cambios tecnológicos requeridos. Por ejemplo, almuerzos con clientes corporativos y socios del programa Latam Pass, encuestas post vuelo, etcétera.

¿Cómo ha ido evolucionando la relación con los clientes a raíz de las nuevas formas de consumo y las nuevas tecnologías? ¿Cómo compran hoy un pasaje los clientes de Latam?

─En Ecuador, Latam ha sido pionera en ofrecer servicios tecnológicos, que han sido rápidamente aceptados por el mercado. Su evolución se inició desde la estimulación de compras a través de latam.com, proceso que hoy también se puede realizar a través de nuestra app Latam, además de comprar pasajes, realizar su check in, monitorear su estado de viaje y administrar su programa de pasajero Latam Pass, entre otros servicios. Luego incorporamos abordo el entretenimiento inalámbrico Latam Play, que funciona a través de cualquier dispositivo móvil, para que los clientes disfruten de películas y series durante el vuelo. Este año empezamos en Brasil a ofrecer wifi a bordo, servicio que poco a poco se implementará en los diferentes mercados.

─Muchas empresas están llevando adelante la transformación digital. ¿Cuál es la situación de Latam?

─La transformación digital la incorporamos hace algunos años a nuestros procesos, en las diferentes áreas de la empresa. Hoy estamos en el siguiente paso, hacia la integración de los ecosistemas digitales, permitiendo ser más eficientes y al mismo tiempo dando agilidad a la experiencia de viaje de nuestros clientes. Es por esto que estamos cambiando nuestra estructura de marketing tradicional. Luego de haber pasado por un proceso de análisis interno, se decidió a nivel holding integrar los equipos y formar la nueva dirección marketing & digital sales, equipo que usa la metodología Agile y conforma squads (células) especialistas para planificar y ejecutar las diferentes iniciativas de marketing.

─¿Cómo analiza las estrategias de marketing actual? ¿Hay alguna tendencia?

─Incorporamos data analytics para ser más precisos en lo que debemos enfocarnos y ofrecer a nuestros clientes, y a través de un rediseño del proceso del ciclo de vida del pasajero logramos segmentar mejor y ejecutar estrategias de remarketing, programática, entre otros.

─¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo? ¿Cuándo consideró que estaba en el momento profesional en el que siempre había deseado estar?

─Me apasiona el marketing. He tenido la oportunidad, en estos veinte años de experiencia, de trabajar en consumo masivo y en servicios. Claramente tienen diferentes enfoques de negocio, pero para marketing el objetivo que persiguen es el mismo: lograr conocer lo que sus clientes quieren, comunicarlo oportunamente y, a través del medio adecuado, ofrecer el bien o servicio esperado, posicionar una marca o producto y, finalmente, contribuir a los ingresos. Lo que más me gusta es trabajar con personas jóvenes que inyectan sus nuevas ideas al equipo y, al mismo tiempo, se dejan guiar con la finalidad de lograr equipos multitasking. Sin dudas, estoy en mi mejor momento profesional: hace dos meses Latam me ofreció ser parte de la nueva estructura en Chile a cargo de la gerencia de planning de marketing; ha sido una de las decisiones más difíciles, porque nos mudamos a Santiago con mi esposo e hijos, pero la más gratificante profesionalmente. Un nuevo reto que hoy estoy empezando.

─¿Cómo se siente al haber sido reconocida en la primera entrega de los Women to Watch? 

─Honrada y agradecida. Ser reconocida como Woman to Watch me emociona personalmente; ratifica que he seguido el camino correcto profesionalmente y me estimula a continuar creciendo. Además, el compartir esta distinción con las demás mujeres ejecutivas es un orgullo.

Fuente: AdLatina

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